Info-Santé 811 : ce que c'est, et ce qui relève du 911

Le 811 est un service de consultation téléphonique gratuit et confidentiel du réseau de la santé, offert 24 heures par jour, 365 jours par année, selon Québec.ca. Ce n'est pas le 911 : l'affectation de l'ambulancier ou de l'ambulancière (technicien ambulancier paramédic) relève d'un autre organisme, le centre de communication santé. Ce texte vaut pour les femmes et pour les hommes. Il décrit le service d'après les pages officielles et ne donne aucun conseil de santé. En cas d'urgence, composez le 911.

Trois options au même numéro

La page Info-Santé 811 de Québec.ca, mise à jour le 7 décembre 2022, présente le 811 sous le titre « Le 811 : trois options pour des besoins différents ».

La même page annonce une ligne prioritaire pour les parents d'enfants de 0 à 17 ans, au 811, option 1. Québec.ca écrit que cette ligne « offre une réponse plus rapide qui peut se conclure par un rendez-vous avec un professionnel de la santé ».

Info-Santé, option 1

Québec.ca décrit le rôle des infirmières en une phrase : elles « évaluent et font des recommandations en fonction de votre état de santé ». Elles peuvent aussi diriger la personne vers une ressource de son territoire.

Toute personne qui réside au Québec peut appeler, pour elle-même ou pour un proche. Un appel dure en moyenne de 12 à 16 minutes, d'après la page. Il se déroule en 3 ou 4 étapes.

• L'infirmière recueille certains renseignements personnels
• Elle évalue le besoin
• Elle répond au besoin
• Elle oriente vers une ressource appropriée, si nécessaire

Les renseignements demandés sont le prénom et le nom, la date de naissance, le code postal et le numéro de téléphone. Québec.ca précise qu'ils demeurent confidentiels et qu'il n'est pas obligatoire de les fournir.

Info-Social, option 2

La page Info-Social 811 de Québec.ca, mise à jour le 9 janvier 2020, décrit un service gratuit et confidentiel, offert lui aussi 24 heures par jour, 365 jours par année. Un professionnel en intervention psychosociale y répond. Il peut diriger la personne vers une ressource du réseau de la santé et des services sociaux ou vers une ressource communautaire.

Le Guichet d'accès à la première ligne, option 3

Le Guichet d'accès à la première ligne (GAP) s'adresse aux personnes qui n'ont pas de médecin de famille ni d'infirmière praticienne spécialisée en soins de première ligne. La page du Guichet, mise à jour le 21 avril 2026, ajoute les personnes prises en charge par un groupe de médecins de famille.

Le Guichet a un service en ligne. Le 811, option 3, sert d'assistance téléphonique à ceux qui ont besoin d'aide pour remplir le formulaire numérique. Cette assistance est ouverte de 8 h à 20 h du lundi au vendredi et de 8 h à 16 h la fin de semaine et les jours fériés. L'option 3 n'est donc pas ouverte 24 heures sur 24, contrairement aux options 1 et 2.

Un intervenant du Guichet rappelle ensuite la personne. Le Guichet fait jusqu'à trois tentatives pour la joindre. Les heures de rappel changent d'une région à l'autre et figurent sur la page.

Langue, accessibilité, territoire

Québec.ca écrit que la population anglophone peut obtenir une réponse en anglais. Les personnes malentendantes peuvent utiliser un service de relais téléphonique pour joindre Info-Santé ou Info-Social.

Le 811 mène au service de la région de l'appelant. Info-Santé et Info-Social sont offerts dans toutes les régions du Québec, à l'exception des Terres-Cries-de-la-Baie-James et du Nunavik.

Le 811 n'est pas le 911

Québec.ca trace la frontière ainsi : « Composer le 811, option 1 permet de joindre rapidement une infirmière en cas de problème de santé non urgent. Toutefois, en cas de problème grave ou de besoin urgent, il est important de composer le 9-1-1 ou de se rendre à l'urgence. »

Les deux numéros mènent à deux organisations distinctes. Le 811 est un service infirmier et psychosocial du réseau de la santé. L'ambulance, elle, relève du centre de communication santé. L'article 22 de la Loi sur les services préhospitaliers d'urgence (chapitre S-6.2) lui donne pour fonctions de recevoir les appels en provenance d'un centre d'urgence 9-1-1, de les traiter et de les prioriser, puis « d'affecter et de répartir les ressources préhospitalières disponibles ». Le 811 ne figure pas dans cet article. Ce texte n'est pas un avis juridique.

À lire aussi : le métier de répartiteur au 911 et le prix d'un transport en ambulance.

Questions fréquentes

Quand appeler au 811 ?

Québec.ca répond en ces mots : « Composer le 811, option 1 permet de joindre rapidement une infirmière en cas de problème de santé non urgent. Toutefois, en cas de problème grave ou de besoin urgent, il est important de composer le 9-1-1 ou de se rendre à l'urgence. » Le service est offert 24 heures par jour, 365 jours par année. En cas d'urgence, composez le 911.

C'est quoi le 811 option 3 ?

C'est le Guichet d'accès à la première ligne. Québec.ca écrit que cette ligne est réservée aux personnes sans médecin de famille. L'assistance téléphonique est ouverte de 8 h à 20 h du lundi au vendredi et de 8 h à 16 h la fin de semaine et les jours fériés.

Pourquoi le 811 ne fonctionne pas ?

La page Info-Social 811 de Québec.ca donne trois cas. Le service est accessible à partir d'une ligne terrestre ou d'un cellulaire dont le numéro est du Québec, et une personne qui se trouve à l'extérieur du Québec ne peut pas appeler. Le service n'est pas offert dans les Terres-Cries-de-la-Baie-James ni au Nunavik. Pour le reste, la page dit : « Si composer le 811 ne fonctionne pas, contactez votre fournisseur de services téléphoniques. »

Comment avoir un rendez-vous sans médecin de famille ?

Québec.ca renvoie au Guichet d'accès à la première ligne. La demande se fait en ligne ou par l'assistance téléphonique du 811, option 3, puis un intervenant du Guichet rappelle. Selon la page, il pourra aider à trouver un rendez-vous si une consultation avec un professionnel de la santé paraît nécessaire.

Quel service est offert par le 811 ?

Le 811 réunit trois services, selon Québec.ca : Info-Santé pour des conseils en santé à l'option 1, Info-Social pour des conseils psychosociaux à l'option 2 et le Guichet d'accès à la première ligne à l'option 3. Une infirmière répond à l'option 1 et un professionnel en intervention psychosociale à l'option 2. Le service est gratuit et confidentiel.

Est-ce que le 811 est 24h ?

Oui pour Info-Santé et Info-Social. La page Info-Santé 811 de Québec.ca l'écrit ainsi : « Le service est offert 24 heures par jour, 365 jours par année. » L'option 3 fait exception : l'assistance téléphonique du Guichet d'accès à la première ligne ferme à 20 h en semaine et à 16 h la fin de semaine et les jours fériés.

Qui appeler en cas de problème de santé ?

Québec.ca répond par deux numéros : « Composer le 811, option 1 permet de joindre rapidement une infirmière en cas de problème de santé non urgent. Toutefois, en cas de problème grave ou de besoin urgent, il est important de composer le 9-1-1 ou de se rendre à l'urgence. » Toute personne qui réside au Québec peut appeler le 811, pour elle-même ou pour un proche. Ce texte ne donne aucun conseil de santé.

Sources

• Info-Santé 811, gouvernement du Québec, dernière mise à jour le 7 décembre 2022, consulté le 10 octobre 2026
• Info-Social 811, gouvernement du Québec, dernière mise à jour le 9 janvier 2020, consulté le 10 octobre 2026
• Guichet d'accès à la première ligne, gouvernement du Québec, dernière mise à jour le 21 avril 2026, consulté le 10 octobre 2026
• Loi sur les services préhospitaliers d'urgence, chapitre S-6.2, article 22, LégisQuébec, à jour au 12 août 2026